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Vídeos“Call centers descumprem regras”, diz Idec
Técnico ligou para empresas de diversos setores; espera ao telefone chega sete minutos em São Paulo
Estadão
www.estadao.com.br
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) apontou falhas de call centers de empresas aéreas, bancos e de telefonia no primeiro dia da nova regra do serviço. A assessoria do Idec disse ao estadao.com.br que um técnico ligou aleatoriamente ” sem metodologia” para diversas empresas nesta segunda-feira, 1.
Em uma das situações, o técnico do Idec chegou a esperar sete minutos ao tentar falar com uma companhia aérea- e desligou. Outra empresa não apresentava logo no meu incial a opção “falar com o atendente”.
Com a maioria das operadoras de telefonia, o atendente pede de imediato o número do telefone do cliente- o que, segundo o decreto, não é permitido. Para o Idec, contudo, a solicitação “é completamente pertinente e só é uma falha porque consta no decreto de call centers”.
Um outro teste em empresa de telefonia mostra que a espera passou dos exigidos 60 segundos- registrando um minuto e vinte segundos. “A gente sabe que é fase de adaptação, não é bem uma falha”, explica o Idec.
Quanto ao serviço de call center dos bancos, grande parte não oferece a ligação gratuita nem 24 horas.
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A NET GOSTA DE IRRITAR E “TIRAR O SARRO” DO CONSUMIDOR. DEPOIS DE FICAR MEIA HORA PLANTADO NUM NUMERO QUE NAO É GRATUITO PARA RECLAMAR, POIS O GRATUITO NINGUEM ATENDE, O ATENDENTE DIZ QUE “SE O ATENDIMENTO NAO FOI O ESPERADO, LIGUE NA OUVIDORIA DA NET” E BATE O TELEFONE NA CARA DA GENTE. LIGANDO NA OUVIDORIA DA NET, ESTA DIZ QUE SEM O NUMERO DO PROTOCOLO (QUE NAO FOI FORNECIDO PELO ATENDENTE), NAO PODE FAZER NADA, E QUE “É O PROCEDIMENTO DA EMPRESA”, MANDANDO RECLAMAR PARA O BISPO, TAMBEM DESLIGANDO NA CARA DO CONSUMIDOR. COM TODAS AS LETRAS, DIZEM QUE NINGUEM VAI FISCALIZAR O ATENDIMENTO DE TODOS OS CALL CENTERS.